飞猪平台投诉情况及经营风险分析

根据黑猫投诉平台数据，截至2025年1月中旬，以"飞猪"为关键词搜索到的投诉总量达到

，与您提到的"11万条"投诉基本吻合[1][2]。飞猪在2025年第三季度在线旅游投诉榜中排名，在第四季度生活服务电商评级中被评为**“不建议下单”**评级[3][4]。

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飞猪平台的投诉主要集中在以下几个方面：

投诉类型	问题描述
退款问题	退票难、退款周期长、疫情期间退款政策执行不到位等，占投诉总量的46.64%[4]
霸王条款	订单不可取消或收取高额手续费、会员权益规则不透明[3][4]
大数据杀熟	新老用户价格不一致、同一产品不同价[5]
虚假宣传	酒店房型与宣传图不符、景区快速通道服务未兑现[4][6]
客服问题	售后响应慢、处理投诉推诿、沟通不畅[4]

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飞猪在黑猫投诉平台的服务评价仅为

，累计超过11万条的投诉数据已对其品牌声誉造成显著负面影响[1]。消费者对平台的信任度下降，可能导致用户流失和活跃度降低。

2025年8月，贵州省市场监督管理局集中约谈了包括飞猪在内的五家OTA平台，直指可能存在的"二选一"、利用技术手段干预商家定价、价格欺诈等问题[7]。随着监管趋严，飞猪面临的合规成本和整改压力持续增加。

在线旅游市场竞争激烈，飞猪面临来自携程、美团、抖音等多方的竞争压力。根据行业数据，携程主品牌在OTA市场的占有率约为56%，加上同程旅行合计达71%；而飞猪在在线酒店预订市场的份额约为4.8%，整体竞争地位相对较弱[8][9]。

飞猪背靠阿里系流量，主要定位于85后及90后女性及出境游达人群体。然而，投诉集中爆发反映出平台在供应商管理、用户体验和售后服务等方面存在系统性问题，若不能有效解决，将影响其商业模式的可持续性[9]。

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2025年以来，整个OTA行业面临监管强化。携程于2025年1月被市场监管总局立案调查，成为2021年以来首家遭反垄断调查的大型互联网平台[7]。调查聚焦于携程通过"调价助手"强制修改酒店价格、实施"二选一"等问题，这些问题在行业内具有一定普遍性，飞猪同样需要自查自纠。

根据黑猫投诉数据，2025年OTA领域整体投诉量超过

，较2024年增长16.09%，行业系统性风险上升[2]。

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风险维度	风险等级	主要表现
用户信任	高	11万+投诉，品牌声誉受损
监管合规	中高	多地监管约谈，行业整顿
市场竞争	中	市场份额有限，面临多方竞争
商业模式	中高	投诉集中，系统性问题待解决

飞猪平台需从以下几个方面应对风险：

1. 优化退款机制
   ，缩短退款周期
2. 完善会员权益规则
   ，提升透明度
3. 加强商家管理
   ，规范平台规则
4. 提升客服响应效率
   ，改善用户体验

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[1] 黑猫投诉平台飞猪投诉数据 (https://tousu.sina.com.cn)

[2] 黑猫投诉2025年度OTA领域投诉数据报告 (https://finance.sina.cn/2026-01-20/detail-inhhxvez7543814.d.html)

[3] 网经社2025年Q3在线旅游平台投诉榜 (https://user.guancha.cn/main/content?id=1537579)

[4] 2025年Q4生活服务电商投诉榜与评级榜 (https://user.guancha.cn/main/content?id=1579496)

[5] 大数据杀熟透视：飞猪、饿了么、携程差在哪？ (https://www.thepaper.cn/newsDetail_forward_17062097)

[6] “反映个把月才退了个零头”——消费者投诉旅游平台退款难 (http://toutiao.chinaso.com/sh/newdetail/20200317/1000200033137271584437380620100292_1.html)

[7] 携程遭反垄断立案调查相关报道 (https://m.thepaper.cn/newsDetail_forward_32384381, http://www.eeo.com.cn/2026/0115/779678.shtml)

[8] OTA行业深度报告：市场规模、竞争格局及增速展望 (东吴证券研究报告)

[9] 携程被调查揭示的行业格局分析 (https://mp.ofweek.com/Internet/a656714510637)